2012-2-13 來(lái)源:中國(guó)廣播網(wǎng)
關(guān)鍵詞：木質(zhì)漆 水性漆 多樂(lè)士涂料 油漆工
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，2月9日，《天天315》節(jié)目接到消費(fèi)者陳女士電話(huà)，她給我們講述了在東方家園購(gòu)買(mǎi)多樂(lè)士涂料的經(jīng)歷。
消費(fèi)者有話(huà)說(shuō)：買(mǎi)漆難退要扣費(fèi)
陳女士：去年12月底我去買(mǎi)了木質(zhì)漆，是多樂(lè)士的一個(gè)水性漆，是350塊錢(qián)，買(mǎi)回家我們家油漆工說(shuō)不想用那個(gè)漆，說(shuō)效果不好，可能是他沒(méi)用過(guò)。我是中午去買(mǎi)的，到了下午下班的時(shí)候我就立馬把這個(gè)漆拿去退了。店家姓盧，他說(shuō)退貨可以，但是不退錢(qián)。然后我說(shuō)那我再拿一組別的漆，他說(shuō)他們賣(mài)場(chǎng)沒(méi)有，得去倉(cāng)庫(kù)拿，這中間大概等了三四十分鐘，我們家的工人就等不及了，就用了他們公司的漆。等我買(mǎi)回去的時(shí)候漆已經(jīng)用不了，他們已經(jīng)用了他們公司的漆，這樣子又沒(méi)用成。過(guò)了一兩天我就拿回去說(shuō)這個(gè)漆能不能退了，第二次換的漆是320元，他就說(shuō)退不了，反正就是不給錢(qián)。我說(shuō)那沒(méi)辦法，我們家還得刷墻，還得用墻漆，就換了墻漆。
陳女士在東方家園購(gòu)買(mǎi)了多樂(lè)士涂料，在商家不能退貨只能換貨的要求下，只能夠一換再換，然而在消費(fèi)者最終選擇不再換貨要求退貨的時(shí)候，在東方家園客服人員與商家的協(xié)調(diào)下，得出的結(jié)論是退貨可以，但是要留下買(mǎi)路錢(qián)，到底是怎么回事呢？
陳女士：那錢(qián)就壓著，第一次的漆是350，第二次漆是320，中間找了我30塊錢(qián)，這樣就320塊錢(qián)在他那始終不退，我就說(shuō)過(guò)兩天再去買(mǎi)墻漆。1月3號(hào)那天我先生去換墻漆，店家推薦了一款多樂(lè)士的超凈界，我后來(lái)咨詢(xún)了一下，結(jié)果這種漆現(xiàn)在已經(jīng)兩三年沒(méi)有在市場(chǎng)上銷(xiāo)售了，他這兒也不知道怎么還有那種漆，百安居說(shuō)兩三年之前的價(jià)格也就是230、240一桶，這個(gè)店賣(mài)給我的價(jià)格是458一桶，然后正逢店里活動(dòng)打折下來(lái)也得340一桶，這樣折騰下來(lái)是1479塊錢(qián)，四桶面漆、兩桶底漆。后來(lái)我們家的裝修師傅說(shuō)貼壁紙比較好，我們就想貼壁紙，又考慮到這個(gè)漆在市場(chǎng)上已經(jīng)兩三年沒(méi)得賣(mài)了，就想退了，當(dāng)時(shí)他的態(tài)度特別蠻橫不退。當(dāng)時(shí)交了錢(qián)但是沒(méi)提貨，他說(shuō)你們是參加活動(dòng)時(shí)候買(mǎi)的退不了。后來(lái)通過(guò)售后跟他協(xié)調(diào)，退了1300塊錢(qián)，他就扣了180塊錢(qián)。他說(shuō)當(dāng)時(shí)把貨給你們送到半路上得扣180塊錢(qián)，從東方家園到我們家也就幾分鐘的路，我們后來(lái)就沒(méi)同意。過(guò)了幾天之后又去找那個(gè)人協(xié)商，賣(mài)漆的店家稱(chēng)再多退30塊錢(qián)，給我扣掉了150元。
商家有話(huà)說(shuō)：退貨事宜須雙方自行協(xié)商
接到消費(fèi)者的電話(huà)之后，我們聯(lián)系了東方家園辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)此事的王先生，聽(tīng)聽(tīng)他又是怎么說(shuō)的。
記者：陳女士稱(chēng)是1月3日在您那買(mǎi)了一些涂料，后來(lái)想退貨，不讓退，然后又改成其它的涂料，到現(xiàn)在只是開(kāi)了單子，但是沒(méi)有提貨，這位女士要求退貨，但是你們那說(shuō)必須要扣除150塊錢(qián)的費(fèi)用。我就想了解一下這個(gè)事情到底是怎么回事？
王先生：這個(gè)您可以問(wèn)消費(fèi)者。
記者：我已經(jīng)問(wèn)過(guò)消費(fèi)者了。為什么要扣除150塊錢(qián)的費(fèi)用呢？
王先生：打個(gè)比方，比如說(shuō)您是消費(fèi)者，您跟廠家在現(xiàn)場(chǎng)交易所購(gòu)買(mǎi)的東西，如果出現(xiàn)合同糾紛轉(zhuǎn)到市場(chǎng)，市場(chǎng)是有義務(wù)去協(xié)調(diào)解決，但是市場(chǎng)沒(méi)有強(qiáng)制制裁的權(quán)力，所以說(shuō)在我們協(xié)調(diào)過(guò)程中，廠家認(rèn)為這個(gè)合同發(fā)生了運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用，認(rèn)為消費(fèi)者得承擔(dān)一部分，我們協(xié)調(diào)之后，廠家最后說(shuō)扣了150塊錢(qián)的費(fèi)用作為運(yùn)輸?shù)绕渌M(fèi)用。
記者：廠家給她送貨送到家了，然后她又把貨退回來(lái)了是這個(gè)意思嗎？
王先生：據(jù)顧客說(shuō)是沒(méi)送到家，送到半路上。因?yàn)檎l(shuí)也沒(méi)在現(xiàn)場(chǎng)，這件事無(wú)法核實(shí)，所以作為我們來(lái)說(shuō)就是協(xié)調(diào)的解決。如果說(shuō)雙方有一方不同意，可以向315消協(xié)去反映這個(gè)問(wèn)題，希望那邊幫助解決。
我們沒(méi)有強(qiáng)制權(quán)，我們只能協(xié)調(diào)，如果有一方不同意那我也無(wú)能為力，不是說(shuō)我不管。
記者：那在您這兒買(mǎi)了東西以后退貨可以嗎？還是不能退錢(qián)只能換貨？
王先生：可以呀。
記者：可以退貨的是嗎？
王先生：這是他們買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商。
記者：還是說(shuō)消費(fèi)者和廠家自行協(xié)商，是嗎？
王先生：對(duì)呀。
記者：東方家園在這當(dāng)中承擔(dān)什么義務(wù)呢？
王先生：如果說(shuō)產(chǎn)品糾紛或者質(zhì)量糾紛我們只是協(xié)調(diào)作用，包括315也是協(xié)調(diào)，它不能強(qiáng)制執(zhí)行，因?yàn)樵蹅儑?guó)家有規(guī)定只有法院有強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，它能夠判誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。
專(zhuān)家有話(huà)說(shuō)：退換貨要根據(jù)三包規(guī)定和雙方合同約定
主持人：北京岳成律師事務(wù)所劉濤律師，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。在法律上對(duì)顧客的退換貨方面有規(guī)定嗎？
劉濤：根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其它責(zé)任的，應(yīng)該按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，商家不得故意拖延或者無(wú)理拒絕，也就是說(shuō)經(jīng)營(yíng)者履行對(duì)提供商品的包修、包換、包退的三包業(yè)務(wù)的具體要求有兩個(gè)，一個(gè)是國(guó)家的規(guī)定，另一個(gè)就是與消費(fèi)者的約定。首先在國(guó)家規(guī)定方面，我們國(guó)家的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)曾經(jīng)發(fā)布了一個(gè)實(shí)施三包部分商品的目錄，在這個(gè)目錄中是規(guī)定了22種產(chǎn)品，大部分是電器類(lèi)的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在三包的有效期內(nèi)承擔(dān)維修、更換和退貨的義務(wù)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這個(gè)目錄也在不斷的更新的過(guò)程中。如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品不在目錄中，就得看消費(fèi)者與商品的銷(xiāo)售者簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同中，是否對(duì)商品有三包的約定，如果有只要是不違反法律行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，應(yīng)當(dāng)是按照合同約定來(lái)履行。
主持人：就是看他們之間簽的合同里面有沒(méi)有約定說(shuō)能不能夠退貨或者怎么個(gè)退法，是嗎？
劉濤：如果產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題的話(huà)，售出的產(chǎn)品銷(xiāo)售者是應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨的，如果給購(gòu)買(mǎi)者造成損失應(yīng)該賠償。
主持人：這個(gè)案例中在消費(fèi)者最終的要求下，商家終于同意退貨，但是要求消費(fèi)者留下150塊錢(qián)的運(yùn)輸費(fèi)，這是不是得到法律的支持呢？
劉濤：消法是規(guī)定包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者如果要求修理、更換、退貨，那么經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)暮侠碣M(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用的范疇限于大件商品的三包。
主持人：那涂料算大件商品嗎？
劉濤：涂料按照正常理解應(yīng)該是不算大件商品，應(yīng)該是按一般的小件產(chǎn)品來(lái)理解，這種情況下就應(yīng)該看商家與消費(fèi)者的合同約定。
即使是要求消費(fèi)者承擔(dān)，也應(yīng)該是以實(shí)際發(fā)生的合理的費(fèi)用為先，而不是說(shuō)要多少就是多少。
主持人：從賣(mài)場(chǎng)到消費(fèi)者家，據(jù)消費(fèi)者說(shuō)也就幾分鐘的路，150塊錢(qián)你是不是覺(jué)得有點(diǎn)貴？
劉濤：這個(gè)應(yīng)該是有點(diǎn)貴了。
包華：這個(gè)運(yùn)輸費(fèi)所占貨款的比例是過(guò)高了，肯定是缺乏合理性，而且這150塊錢(qián)目前來(lái)講銷(xiāo)售商也沒(méi)有具體的證據(jù)表明，這150塊錢(qián)究竟是什么錢(qián)，究竟是運(yùn)輸費(fèi)用還是人員工資費(fèi)用，還是一個(gè)我們說(shuō)解決這件事情溝通過(guò)程中的通訊費(fèi)用，目前都沒(méi)有表明，我們現(xiàn)在一桶漆只有320塊錢(qián)，我們聽(tīng)到的，但是運(yùn)輸費(fèi)用150塊錢(qián)，我認(rèn)為是肯定違反生活的常理的。
賣(mài)場(chǎng)是否承擔(dān)責(zé)任要根據(jù)其經(jīng)營(yíng)性質(zhì)來(lái)界定
主持人：我們?cè)賮?lái)看一下剛才我們是講到了油漆涂料的提供商多樂(lè)士方面他們的問(wèn)題�，F(xiàn)在還有一個(gè)問(wèn)題東方家園在這個(gè)事件當(dāng)中到底應(yīng)該是一個(gè)什么樣的態(tài)度的問(wèn)題，大家剛才聽(tīng)到了東方家園的王先生的說(shuō)法，賣(mài)場(chǎng)認(rèn)為自己只提供售賣(mài)場(chǎng)所，這一點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)場(chǎng)其實(shí)認(rèn)為自己只提供售買(mǎi)場(chǎng)所，其余與己無(wú)關(guān)，應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象，但是實(shí)體賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，還真是第一次聽(tīng)到，賣(mài)場(chǎng)到底應(yīng)該承擔(dān)什么樣的義務(wù)？
劉濤：賣(mài)場(chǎng)在這個(gè)消費(fèi)過(guò)程中承擔(dān)什么樣的義務(wù)或者責(zé)任，關(guān)鍵是看他在這個(gè)過(guò)程中是處于一種什么樣的地位，如果說(shuō)他是處于一種銷(xiāo)售者的地位，比如說(shuō)有些像大商場(chǎng)里面，有些商家只租一些柜臺(tái)，然后銷(xiāo)售所有的商品都需要向商場(chǎng)統(tǒng)一的交費(fèi)，由商場(chǎng)開(kāi)具發(fā)票的話(huà)，這種情況下賣(mài)場(chǎng)也是處于一種銷(xiāo)售者的地位。按照我們國(guó)家相關(guān)的法律規(guī)定，如果是說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)使用商品出現(xiàn)問(wèn)題的話(huà)，他是可以選擇向生產(chǎn)者或者銷(xiāo)售者來(lái)要求賠償，他是有選擇權(quán)。
如果是說(shuō)賣(mài)場(chǎng)不是這么一種地位，只是提供場(chǎng)所，然后具體的經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售都是由每一個(gè)租賃商戶(hù)完成，交費(fèi)、開(kāi)發(fā)票都是由每一個(gè)獨(dú)立的商家來(lái)完成的話(huà)，這個(gè)賣(mài)場(chǎng)在整個(gè)租賃過(guò)程中，他跟租賃商家合同沒(méi)有完成的情況下，他就不用承擔(dān)對(duì)商品的賠償。
主持人：我再請(qǐng)教一下包華在消費(fèi)者和商家產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，你認(rèn)為賣(mài)場(chǎng)到底應(yīng)該怎么做？
包華：我認(rèn)為賣(mài)場(chǎng)應(yīng)該根據(jù)自己對(duì)消費(fèi)者的承諾或者公示的內(nèi)容來(lái)做，比如說(shuō)東方家園網(wǎng)站上一個(gè)很醒目的內(nèi)容，就是我們承諾：先行賠付，綠色環(huán)保，無(wú)因退貨，差價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)，還有一個(gè)工程保障。這是東方家園這家賣(mài)場(chǎng)對(duì)我們消費(fèi)者的整體承諾，從這些整體承諾角度上來(lái)講，我們可以理解東方家園不僅提供了雙方交易的一個(gè)具體場(chǎng)所，同時(shí)在交易之前已經(jīng)制定了一定的交易規(guī)則。在這個(gè)交易規(guī)則之下，消費(fèi)者跟商家達(dá)成具體交易，而這些具體交易規(guī)則實(shí)際上是幫助商家提高其信譽(yù)度的，讓消費(fèi)者能夠放心。但是如果按照東方家園今天這個(gè)工作人員所說(shuō)的，他們承諾的這5點(diǎn)可以是不包括在我們今天探討范圍之內(nèi)的，我認(rèn)為東方家園對(duì)外的廣告承諾，跟他的工作人員今天的口頭解釋是有差別的。