網(wǎng)易家居原創(chuàng) 2012年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”。歷時兩周的調(diào)查結(jié)果顯示，油漆涂料行業(yè)售后服務(wù)平均得分71.45分，在調(diào)查的10類家居行業(yè)中，排名僅次于廚衛(wèi)電器行業(yè)和壁紙行業(yè)。但周末卻有超過5成企業(yè)的客服電話無人接聽。
少數(shù)客服企圖推卸責(zé)任
油漆涂料是我們家裝最常用的裝修材料之一，這種材料是比較特殊的，因為其本身含有甲醛和苯類物質(zhì)，若含量不合標準就會存在安全隱患。此外，在裝修過程中，油漆涂料也會出現(xiàn)一些起泡、開裂、剝落等問題。因此，今年的調(diào)查中，我們增加了油漆涂料行業(yè)的調(diào)查。本次模擬調(diào)查問題也主要是從油漆涂料產(chǎn)品的安全性能已經(jīng)日常裝修中常見的問題出發(fā)，檢驗每個企業(yè)售后服務(wù)水平。
在調(diào)查的11個品牌中，沒有得滿分的企業(yè)，立邦獲得最高分98分。調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，油漆涂料行業(yè)客服人員總體態(tài)度不錯，也比較專業(yè)，如嘉寶莉漆的客服人員能專業(yè)分析墻面情況，也能提供售后技術(shù)人員電話；多樂士的客服能迅速建檔，追蹤解決問題，在投訴多樂士油漆問題10分鐘后，廣州客服就致電調(diào)查人員詢問具體情況。
但也有一些企業(yè)客服態(tài)度不好，企圖推卸責(zé)任。在工作日的一次調(diào)查中，紫荊花的客服人員就一再強調(diào)他們的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，而未能提供有效的技術(shù)維修和解決方案。三棵樹的客服也怕被追究責(zé)任，而讓調(diào)查人員之間聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題。
節(jié)假日超5成企業(yè)客服電話無人接聽
本次調(diào)查的11個油漆涂料企業(yè)，8個有“400”、“800”免費售后服務(wù)電話，免費率達72.73%。接通率達75.76%，但總體問題的解決率卻只有56.06%。究其扣分的原因，主要是周末的調(diào)查中，超過5成企業(yè)客服電話無人接聽，是油漆涂料行業(yè)被扣分的主要原因，也直接導(dǎo)致售后服務(wù)好評率、問題解決率不高。
得分在70分以下的企業(yè)：美涂士、嘉麗士、紫荊花、長頸鹿、大寶漆、三棵樹6個企業(yè)周末客服電話均無人接聽。大寶漆、三棵樹漆的得分也因此項被扣分而導(dǎo)致總分不及格。